مثال بسیار خوبی است. درست همین است.
چند نکته میتواند این را بهتر کند.
تمام قطب نماهای مورد استفاده بهتر است در یک حوزه نباشد. مثلا خوب است یک قطب نماهم در مثلا مرکز تماس یا بخش قیمت گذاری یا بازاریابی تعریف کنیم تا هم همسویی رخ دهد هم رضایت را چند وجهی نگاه کنیم.
ممکن است در فاز اول، مترها و قطب نماهای ما دقیق نباشد. تا میتوانیم دقت میکنیم ولی وقتی به هوش باشیم، میبینیم که این قطب نما درست کار نمیکند و به موقع آن را اصلاح میکنیم. شاید به کلی عوضش کنیم. هیچ مانعی ندارد.
با تمرین و گفتگو پیش میرویم.
مثال دیگری هم دوستان میتوانند بزنند؟
4 پسندیده
من فکر میکنم، در یک بررسی تک‌سازمانی، اگر مترها به شکلی تعریف نشن که بتونید از علوم مختلف، مثل روانشناسی، یا جامعه‌شناسی استفاده کنید، موفقیت بسیار سخت خواهد بود چون نیاز به سنجش سیستم در حالتهای مختلف با مترهای مختلفی خواهید داشت یا داده‌های سازمانهای زیادی برای به دست آوردن اثر مترهای مختلف.
در خیلی از موارد با بازآرائی هوشمندانه مترها، بسیاری از نتایج به طور تقریبی قابل پیش‌بینی خواهند شد. در واقع در دنیای مدرن، که همه روشهای معمول در دسترس همه هستن، تفاوت در رقابت رو همین دیدگاههای نامعمول رقم میزنن. تا جائی که حتی با به کارگیری درست علوم پایه مثل فیزیک، تلاش برای همین دیدگاه هست که بدون تجربه همه شکستهای احتمالی، بهینه‌ترین نرکیب از سنجه‌ها برای مدیریت و رقابت به دست بیاد. نکته مهم از این منظر اینکه میشه قبول کرد که مترها جدا از هم قابل بررسی هستند ولی برای بررسی سیستمی سازمان، اثر متقابل این مترها هم کاملا اهمیت پیدا میکنن. مثلا در مثال قطعی سرویس، فرض شده صرفا با افزایش کارشناسان پاسخگو درصد قطعی به طور خطی کاهش می‌باید، در حالیکه در بسیاری از موارد این فرض خطی، کاملا نادرست هست و اساسا خود این دیدگاه باعث اشتباه در تحلیل و ناکارائی سیستم خواهد شد. به نظرم حتی میشه این دیدگاه اشتباه به مترهای سازمانی رو به دلایل عدم تحقق اضافه کرد.
قبلا کمی در مورد این موضوع در بحث تفکر سیستمی به این برهمکنش اشاره‌ای شده. شاید بد نباشه که به اون نگاه کنید.
در مورد اصلاح مترها، باز هم بسیار سخت هست که بشه به راحتی عمل کرد. در کنار مسائلی که گفتم، این مسئله هم مطرح میشه که برای اصلاح سنجه‌ها، نیاز دارید دید درستی از آنها داشته باشید، و اگر دید درست بود چرا از اول مسیر تغییر سنجه درست انتخاب نشد. از لحاظ تئوری، میشه گفت با تکرار تغییرات، مسیر درست تغییر به دست میاد، ولی در عمل، هم تعداد مترها زیادن و هم هزینه تغییرات و اشتباهات محتمل. در واقع با دیدگاه مدلی میتونم بگم که با تکیه بر خطی نگری، نگاه به گذشته داده ها، فرض استقلال مترها، در مهمترین نقاط مسیر رسیدن به هدف با تغییر سنجه‌ها، همیشه تصمیم غلط خواهد بود.
2 پسندیده
فرمایش شما به جاست اما داستان تا این حد پیچیده نیست. مترها در حوزه های مختلف تعریف میشوند و زیبایی کار همین است که این مترهای به ظاهر متفاوت و گاهی متضاد، نتیجه ای واحد را رقم میزنند.
حتماً در وهله اول به مناسب ترین مترها نخواهیم رسید و سازمان باید آماده باشد تا بر اساس تجربه اش، مترها را پالایش کند.
4 پسندیده