تا حالا دیدید که اواسط ترم، یک استاد یا معلم فرم نظرسنجی بین شاگرداش توزیع کنه و از اون ها بخواد بازخوردشون رو تا اینجا در مورد تدریس استاد بنویسن تا استاد بتونه در ادامه ی راه به کمک بازخورد شاگردانش، روش تدریس و اداره کلاسش رو ارتقا بده؟
حتما اتفاق افتاده که یک محصولی مثلا مواد غذایی/لوازم الکترونیکی/نرم افزار/کتاب/… خریده باشید و به شدت از اون راضی باشید. یا یک محصولی خریده باشید و به شدت ناراضی باشید. نسبت بار هایی که بازخوردتون رو به تولید کننده انتقال دادید، به بار هایی که ندادید چه قدر بوده؟
چند بار از دوست/خانواده/استاد/ اطرافیانمون پرسیدیم که چه ویژگی هایی اگر در ما اضافه/حذف می شد از چیزی که الان هستیم بهتر می شدیم؟
آمار ها نشون میدن متوسط نرخ پاسخ دهی به نظرسنجی های عمومی برخط (آن-لاین) در یک بررسی ، 24.8 درصد و یک بررسی دیگه ، بین 10 تا 15 درصد هست! چرا این نرخ این اندازه پایین هست؟
با این توصیفات، ادعای من اینه که ما در زندگی خیلی کم به دیگران بازخورد میدیم و کم بازخورد می گیریم. در حالی که رد و بدل شدن بازخوردها به نظر من خیلی به بهبود زندگی خودمون و اطرافیانمون کمک می کنه.
می خوام بدونم علت کم بودن نرخ رد و بدل شدن بازخورد چه چیزهایی می تونه باشه و پیشنهاد برای برون رفت از این وضع چیه؟
اینکه چرا این آمار پاسخگویی پایینه به این علت هست که احتمالا تصور میشه پاسخگویی اثری نداره و فرمالیته هست به قول معروف.
یه تجربه ای که دارم: اگر هدف ما از نظرسنجی و فیدبک از دوستانمون شنیدن ایرادات کار هست، با توجه به شناختی که از روحیه اطرافیانم دارم بیشتر شروع به تعریف و تمجیدمی کنن و در راستای تایید هست تا اینکه بخوان جدا از تعارف معایب رو هم بگن. یا اینکه روشون نمیشه حقایق رو به ما بگن. نمیدونم چرا. اما خودم همیشه گروهی تست شده از دوستان رو دارم که اینطور موقع ها ازشون نظر میخوام و اونا نظر واقعیشون رو می گن.
@ghanbarzadeh : تا حالا دیدید که اواسط ترم، یک استاد یا معلم فرم نظرسنجی بین شاگرداش توزیع کنه و از اون ها بخواد بازخوردشون رو تا اینجا در مورد تدریس استاد بنویسن تا استاد بتونه در ادامه ی راه به کمک بازخورد شاگردانش، روش تدریس و اداره کلاسش رو ارتقا بده؟
زمانی که کارشناسی می خوندم. قبل از این که برگه امتحانی رو بین بچه توزیع کنند یه برگه نظرسنجی می دادن دستمون در مورد استاد اون درس نظر سنجی می کردن. و اصرار داشتن که پر بشه فرمها چون وارد سیستم میشد!
اما خب نتیجه این نظر سنجی چی بود واقعا؟ سیستمی که چهار سال ما توش بودیم هیچ تغییری نکرد با این که تمام دانشجواهای هم ورودی ما و سال بالایی های ما دوست داشتن که یک استادی که فراموشی داشت و سنش خیلی زیاد بود کنار بکشه از دانشگاه
یکی از دلایلش برای نظرسنجی های دانشگاهی فک میکنم بی تاثیر بودن و بی فایده بودن فیدبک دادنه!
حتی در مورد تی ای ها هم نظرسنجی میشد و بدترین آدم از نظر انتقال مطلب و سواد، باز میدیدی ترم بعد تی ایه!
در مورد نظرسنجی های آنلاین هم فک میکنم با مشکل کاهش سطح اعتماد مردم به هم و به فضای مجازی روبرو هستیم.من خودم واقعا اگه از چیزی راضی باشم یا ناراضی، حتما براشون کامنت میذارم، ولی بارها از اطرافیان شنیدم ک وقتی از ی محصولی تعریف میشه و رضایتشون رو مردم نشون میدن و حتی نارضایتیشونو، مردم فک میکنن اونایی ک رضایتشونو نشون دادن رو یا اینکه پول داده شده بهشون ک برن نظر بدن! یا اینکه فامیل و دوستان و آشناهای افرادی هستن ک فروش این محصول براشون سود داره!
من وقتی این دیدگاه رو دیدم تو اطرافیان سعی میکنم کمتر نظر بدم چون ممکنه برعکس برداشت شه و ضرر برسونه ب اون بنده خدا!!
ی جوری باید این اعتماد از دست رفته رو ساخت و اینکه این حس ب مشتری منتقل شه ک ما ب نظر شما اهمیت میدیم. ینی ی گروه پشتیبانی قوی و همیشه در دسترس ک ب سرعت ب اظهار نظر مردم واکنش نشون بده و اونو رو محصول اپلای کنن و مثلا از کسی ک این عیب محصول رو گزارش داده تشکر بشه ب طور علنی یا با ی هدیه ی کوچیک، بنظر میتونه مردم رو ب هیجان بیاره ک در مورد ویژگی های خوب و بد ی چیز نظر بدن.
قبول دارم آدما توی ذهنشون این پبش فرض رو می سازن که “نظر بدیم فایده ای نداره” و این باعث میشه نرخ بازخورد دادن کم بشه. اما علت وجود چنین پیشفرضی چیه؟ مطمئنم تجربه ی شخصی اون فرد نیست چون اصلا غالبا افراد خیلی به ندرت توی عمرشون بازخورد میدن و نمی تونن یه نتیجه گیری آماری معقولی از تجربه هاشون بگیرن.
اصلا ما از کجا می دونیم نظر ما اثری نداره؟
“اثر نداشتن” رو چی تعریف کردیم؟
راجع به نظرسنجی های دانشگاه در مورد اساتید، هر چند کمی بحثش با بحث من فرق می کنه، اما باز هم سوال من اینه که تعریف ما از اثر داشتن/ نداشتن چیه؟؟
یعنی صرفا زمانی که یه استاد بعد از نظرسنجی عوض بشه باید بگیم نظرسنجی اثر داشته؟ آیا اثرات بلند مدت رو توی اثربخشی در نظر گرفتیم؟
اصلا ما توی این مسأله چه قدر از نتایج نظرسنجی ها اطلاع داریم؟ چه قدر اطمینان داریم که دانشجو ها دقیق و با حوصله و منصفانه فرم ارزشیابی اساتید رو پر می کنند؟
اگر این داستان رو از زبان اساتید دانشگاه بشنویم، باز هم همین روایت رو می شنویم؟ من از زبان چند تا استاد که اساتید خوب و نسبتا منظم و سختگیری بودند، شنیدم که شکایت داشتن از اینکه نمره ارزشیابی بعضی اساتید که نصف ترم سر کلاس نمیان از ما بیشتره. و نمره ارشیابی هم یکی از مواردی هست که اساتید ازش امتیاز می گیرن.
بهتر نیست به جای کمتر نظر دادن، دیدگاه اطرافیانمون رو تغییر بدیم؟
اطرافیان شما چند بار در زندگی شون نظر موثر و خوبی دادند و به اون نظر عمل نشده؟ آیا به تعدادی هست که بشه نتیجه گرفت که نظر دادن کلا اثری نداره؟
تجربه
تعداد زیادی ماست های تک نفره کاله خریده بودیم. یک یا دوتا از ماست ها روش به اندازه یک دایره کوچیک کپک زده بود. تماس گرفتیم با شرکت کاله و بهشون شکایت کردیم. بعد از یکی دو هفته نماینده ای از شرکت کاله اومدن در خونه مون. محصول خراب رو بهشون نشون دادم. کمی در مورد علت این اشتباه توضیح دادن و عذرخواهی کردن و بعد مجموعه ای محصولات خوشمزه ی کاله رو به رسم تشکر هدیه کردن!
دوست دیگه ای چند تجربه ی مشابه دیگه هم در مورد شرکت کفیر و … داشتن که ازشون به شکل مشابهی تشکر شد.
اگر فرض کنیم نظردهی با احتمال بالایی اثر نداره و با احتمال پایین داره، آیا این می تونه دلیل بر نظر ندادن باشه؟؟ چرا معمولا به احتمال اثر نداشتن توجه می کنیم؟
بالا رفتن آمار بازخورد دادن، خودش یک عامل در بالارفتن اثرگذاری بازخورد محسوب نمی شه؟
«اغلب افراد تصور جامع و کاملی از مفهوم «بازخور» ندارند و حتی آن را بی جا استعمال میکنند. معمولا مطلع شدن از نظرات سایرین را بازخور قلمداد میکنند. مثلا اینگونه گفتارها بسیار مصطلح است: «بازخور و نظر سایرین در مورد تصمیم ما چیست؟»
با این تصور، بازخور مثبت، به معنای نظر مساعد و بازخور منفی، مخالفت و تعارض محسوب میشود. اما در تفکر سیستمی، بازخور مفهوم وسیعی دارد که شامل هر جریان رفت و برگشت بین علت و معلول می باشد.
در تفکر سیستمی هر عمل و اقدامی هم علت است و هم معلول. رفت و برگشتی بین آن ها وجود دارد. هیچ اقدامی یک جانبه و یک طرفه نیست.»
کتاب خوب دیگه ای هم هست راجع به نحوه ی پیش بردن یه مکالمه با مشتری به طوری که صادقانه ترین جواب رو از مکالمه کشف کنیم، به اسم تست مامان که به تازگی داره ترجمه میشه. دلیل این نام گذاری هم این بوده که برا فهم مخاطب سوالایی میپرسی که حتی مامانت هم نمیتونه به قصد تعریف و تمجید بهشون جواب نادرست/الکی بده.
البته کتاب برای کشف نظر مشتری هست، ولی میشه از چنین سوالایی برای طراحی سوالای مناسب برای بازخور از مخاطب بهره برد.
خب مثلا اینکه بعد چند سال می بینیم با وجود نظرسنجی دانشگاه، استاد مورد نظر با همون کیفیت داره درس میده و قصدی برای ارتقای خودش نداشته.
دانشگاه میتونه برای ارزیابی، معیارهای دقیقتری بذاره. ولی به نظرم در اکثر مواقع نظر دانشجوها صادقانه هست. کلاس فن بیان برای اساتید بذارن یا از اساتیدی در حوزه آموزش استفاده بشه که کارشون رو بلد هستن و یا تلاش میکنن کیفیت کار خودشون رو بالا ببرن.
تجربه
چند روز پیش با دوستی رفته بودم بستنی بخوریم. تکته های خامه مزه نفت میداد!!! همونجا فکر کردم که برم بگم.اما نرفتم!!! و اومدیم بیرون از کافی شاپ. بعد با خودم فکر کردم که واقعا چرا چیزی نگفتم. همون لحظه چیزی به ذهنم نرسید اما به مرور به این نتیجه رسیدم که جاهایی فیدبک میدم و میخوام ارتقا پیدا کنه که با اون قضیه خاص و مسئله دوباره مواجه بشم و من رو مجدد دچار مشکل بخواد بکنه.
این حالت به نوعی می تونه یه انفعال باشه نسبت به موقعیتی که توش هستیم و متاسفانه چون منفعت برامون نداره در کوتاه مدت و گذرمون به اونجا و مسئله نمی افته مجدد، بی خیال فیدبک دادن می شیم.
درسته، میشه سیستم ارزشیابی رو بهتر کرد، ولی هدفم از گفتن این که ما نمی دونیم بازخوردا چه قدر دقیق و منصفانه داده شده این بود که بگم، بازخورد درست ندادن دانشجوها هم خودش یک عامله در تغییر نکردن سیستم و موافق نیستم که همیشه/اکثر اوقات نظرات صادقانه و درست باشه. (مثالش تند تند پر کردن فرم از بی حوصلگیه)
درست میگی! یکی از عامل ها در بازخورد ندادن بی تفاوتی هست. ولی یک چیز دیگه هم هست:
گاهی وجود نداشتن سازوکار مناسب و تعریف شده برای بازخورد دادن باعث میشه ما پیش بینی از نتیجه ی بازخوردمون نداشته باشیم.
(توی مثال خودت میشه این طور گفت که مثلا نمی دونستی برخورد بستنی فروش بعد از شنبدن بازخورد چی خواهد بود)
به همین خاطر گاهی از تلاش برای پیدا کردن یک روش مناسب برای بازخورد دادن که کمترین آسیب رو داشته باشه!، منصرف میشیم.
درسته مثلا اگر کنار در خروجی یه دفترچه انتقادات پیشنهادات بود حتما نظرمو می نوشتم.
اما اگر مجبور بودم هر چند روز یه بار برای خوردن بستنی به اونجا برم، فروشنده هر جور برخورد می کرد هر طور شده نظر خودم رو به گوشش می رسوندم حتی اگر اون دفترچه نظر خواهی نبود.
