یه خرید اینترنتی داشتم که با تی پاکس برام پست شد. بعد از دو روز از زمان پست، مسئول ارسال تماس گرفت و گفت بسته رو به دستتون می‌رسونیم، منتها چون خونه‌ت تو محدوده‌ی کاری ما نیست، باید هزینه ای هم اضافه بر هزینه‌ی درج شده روی فیش پرداخت تیپاکس بپردازی! 
-
خونه م تو یه شهرستان کوچک نزدیک مشهد هست که از ابتدا تا انتهای این شهرستان نهایتا ۵ کیلومتر هست. منتها خونه در خیابون اصلی شهرستان نیست. این شهرستان جز حوزه ی اختیاری تیپاکس هست.
-
موقعی که بسته ارسال میشه، تیپاکس آدرس دقیق پستی رو میگیره و بر اساس این آدرس قیمتی رو محاسبه میکنه و به مشتری اعلام میکنه. پس اصولا گرفتن هزینه ای مازاد بر هزینه ی درج شده روی فیش اولیه، رسمی هست که شعبه های محلی تیپاکس پیاده کردن و نباید ربطی به سیاست های اصلی تیپاکس داشته باشه.
به هر حال، من چنین چیزی رو حاضر نبودم بپردازم، چون حس میکردم دارم پول زور میدم. به مسئول مربوطه پشت تلفن گفتم که «اداره پست تو همین زمان ارسالی توسط شما و با نصف قیمت درج شده توسط تیپاکس بسته رو به درب منزل مشتری میرسونه و آخرش هم منتی بر سر مشتری نمیذاره و هزینه ی اضافی هم نمیگیره.»
مسئول مربوطه هم لطف کردن و گفتن «همینه که هست! نمیخوای، بسته ت رو پس میفرستیم تهران، بگو با پست برات بفرستن!»
خلاصه که بسته به دستم نرسید. ظهر پنج شنبه بود و با مرکز پشتیبانی تیپاکس تماس گرفتم تا پیگیری کنم چه خبره و اصلا شعبه های محلی اجازه گرفتن هزینه مازاد دارن یا نه، و الان چه بر سر بسته من میاد.
مرکز پشتیبانی تیپاکس، در دو تماس اول بوق اشغال میزد، تماس سوم رو وصل کرد، و گفت نفر هفتم هستی، در اون ۵ دقیقه ای که پشت گوشی منتظر بودم تا نوبتم بشه، ۲-۳ بار بهم گفت «ببین زمان زیادی معطل بودی، بیا و پیام صوتی بذار، خودمون باهات تماس میگیریم». ولی ترجیح میدادم با یه مسئول مستقیم صحبت کنم، پس واستادم. وقتی نوبتم به نفر اول تو صف رسید، همچنان یه دقیقه منتظر موندم تا اینکه آخرش یهو یه گوینده ی اتومات جدید بهم گفت: «مشتری عزیز، زمان تلفن شما زیاد شده و قطعت میکنیم!» 
خب! خب! خب! وقتی خدمات پشتیبانی یه سازمان چنینه، انتظار بیشتری از کارکنان شعبات اون سازمان نمیره.
دوباره تماس گرفتم و باز انداختم تو یه صف هفت نفری! دقیقا مشابه تماس قبلی. و باز قطع شد.
بار پنجم که تماس گرفتم بهم گفت «مشتری جان، زمان اداری تموم شده و فقط میتونی پیام بذاری». آخه ساعت ۱:۰۱ شده بود. چه دقت و نظمی در پایان وقت اداری، و واقعا چنین نظمی قابل تحسینه 
پنج شنبه پیام صوتی گذاشتم، منتها همون طور که حدس میزدم پیام صوتی م به جای خاصی نرسیده بود و بعدش تماسی گرفته نشد.
شنبه به یه شعبه دیگه ی تیپاکس تو مشهد تماس گرفتم، و با مقداری خواهش و تمنا، شماره تماس یه مسئول تو مشهد رو به دست آوردم که حداقل بتونم بسته رو پیگیری کنم.
به مسئول مشهد تماس گرفتم، که ظاهرا سرپرست شعبه های موجود در مشهد بود. ایشون گوش کرد و آخرش گفت نه، بسته ت به تهران پس داده نمیشه، و پول اضافه هم بله، باید بپردازی! یه شماره بهت میدم زنگ بزن بگو برات میفرستن.
شماره جدیدی بهم داد و تماس گرفتم، ایشون هم باز توضیح داد که چرا باید هزینه اضافه رو بدم. و یه شماره جدید داد که با اون تماس بگیرم تا بسته به دستم برسه. شماره جدید، چه شماره ای بود؟ شماره همون مسئولی که پنج شنبه بهم گفته بود «همینی که هست! میخوای بخواه، نمیخوای نخواه!»
به این نفر سوم گفتم خودتون چرا پیگیری نمیکنین و چرا همه پیگیری ها رو به مشتری پاس میدین؟ گفت شما پیگیری کنی، زودتر به نتیجه میرسی.
به شماره مسئول نامحترمِ روز پنج شنبه تماس گرفتم. اولین تماس برقرار نشد. دومین تماس وصل شد و کسی از پشت گوشی جواب نمیداد. صرفا تماس برقرار شده بود و همین طوری من پشت گوشی هی میگفتم «الو! الو!» 
خلاصه به مسئول شماره سه دوباره زنگ زدم و گفتم آقاجان، این مسئولتون فقط تو کار آزار مخاطب هست. لطف کن و پیگیری کن تا بسته م به دستم برسه. گفت باشه.
یکشنبه خبری نشد. پیگیری کردم از مسئول شماره سه، گفت فرستادن.
یکشنبه عصر بسته نرسید. دوباره زنگ زدم و گفت «فلانی، همون مسئول نامحترم، گفته بسته رو فرستاده. مگه میشه نرسیده باشه؟!»
خلاصه، الان روز سه شنبه است و بسته ی من بعد از هفت روز هنوز به دستم نرسیده.
امروز دوباره به مرکز پشتیبانی تی پاکس تماس گرفتم، این دفعه صبح اول وقت زنگ زدم، کمی قبل از ۸. بهم گفت هنوز ساعت اداری شروع نشده، پیام بذار. پیامم رو دوباره گذاشتم.
ساعت ۹ که دیدم خبری از مرکز پشتیبانی نیست، دوباره تماس گرفتم. باز هم تو صف نفر هفتم بودم. و باز هم حدود ۳-۴ دقیقه صبر کردم تا نوبتم برسه، و در طی این انتظار هی یه پیام اتومات میومد که «دخترم، برای اینکه انتظارت طولانی نشه، ستاره رو فشار بده و پیامت رو ضبط کن تا باهات تماس بگیریم». اعتنایی نکردم و منتظر واستادم.
و به شکل تعجب آوری، بعد از اینکه نوبتم رسید، صدای اتومات جدیدی گفت «متاسفم، تماس شما طولانی شده و باید قطعش کنیم!!!» 
به نظر میرسه چیزی به اسم مرکز خدمات پشتیبانی برای تیپاکس اصلا وجود نداره و یه سری پیام صوتی و صف الکی گذاشتن تا مشتری رو به سمت منصرف شدن هول بده.
با سرپرست مشهد تماس گرفتم و توضیح دادم. با خیال راحت گفت «این مسئولش احتمالا لج کرده!» 
آخه مگه یه مسئول چنین حقی داره؟!
و گفت تکلیف بسته ی شما رو همین امروز مشخص میکنیم و نهایتا خودت پاشو برو جاده قوچان، هزینه اسنپ رفت و برگشت حدود ۳۰-۴۰ تومن. و بسته رو تحویل بگیر!!!
هنوز که بسته رو تحویل نگرفتم. صرفا با چنین مشاهداتی، امیدوارم بسته رو سالم بهم تحویل بدن و سرِ خودم رو هم موقع تحویل بسته نبرن!
از نظر من تیپاکس میتونه عنوان بدترین ارائه ی خدمات رو به خودش اختصاص بده.
تجربه کاربری بعد از پیگیری از طریق مدیران شرکت تیپاکس
آپدیت: بعد از پیگیری از طریق سامانه ۱۹۵، و همین طور اقدام خودجوش یکی از دوستان که این موضوع رو دیدند و به مدیر شرکت تیپاکس ارسال کردند، امروز صبح از مرکز پشتیبانی مشتریان تیپاکس تماس گرفتند و آقای روزبهی پیگیری های مرتبط را بدون اینکه از من بخواهند با کسی در تیپاکس مشهد تماس بگیرم، انجام دادند.
بسته امروز به دستم رسید، هزینه ی اضافه از سمت رساننده ی بسته از من خواسته شد، منتها طبق راهنمایی آقای روزبهی که دقیقا همان زمان رسیدن بسته دوباره تماس تلفنی گرفتند که ببینند آیا بسته سالم به دستم رسیده یا نه، هزینه ی اضافه پرداخت نشد و معادل هزینه ی روی فیش تیپاکس پرداخت شد.
نکته جالب و خوشایند، پیگیری کامل آقای روزبهی در سه مرحله بدون نیاز به تماس مکرر من با این شرکت بود. ایشون تا مطمئن نشدن بسته به سلامت و بدون پرداخت اضافه به دست من نرسیده، دست از پیگیری برنداشتن. و چنین حرکتی قابل تقدیره 
پیشنهاد یک برای بخش شکایات تیپاکس
با توجه به معرفی که آقای روزبهی از خودشون کردن، ظاهرا ایشون مدیر بخش شکایات هستن. کاش این سبک از رفتار رو به سایر اعضا، و سرپرستهای شهرستان‌ها و سایر شعبات تیپاکس هم آموزش بدن؛ چون کمبودش در خلال پیگیری‌هام در سطح شهرستان حس میشد. در واقع تو پیگیری‌های محلی، هر بار بهم یه شماره تماس میدادن میگفتن
با فلانی تماس بگیر تا ببینی بسته‌ت کجاست و بهش بگو بفرستش!
البته مطمئنا خود تیپاکس به چنین چیزهایی فکر کرده! صرفا برای یادآوری مجدد مطرح میکنم.
آپدیت دو در ادامه‌ی تجربه کاربری من در تعامل با تیپاکس:
در بعداز ظهر همین روز، آقای قندچی مدیر تیپاکس تهران (و یا مدیر مارکتینگ تیپاکس) هم طی یه تماس تلفنی پیگیری و دلجویی کردن و مسئولیت‌پذیری شرکت تیپاکس رو حداقل در سطوح بالایی مدیریت نشون دادن 
.
تماس ایشون علاوه بر اثری که روی تجربه کاربری داشت، یه حس خیال راحتی هم داد که خب چیزی که واقعا تو سازمان‌هامون کم هست، منش و رفتار حرفه‌ای نیست؛ بلکه صرفا سیستم‌هامون و البته تا حدودی هم مدیریت‌هامون ناکارآمده!
یه نکته ای هم مطرح کردن مربوط به اوضاع روال کاری مرکز خدمات پشتیبانی شرکت در این روزها و با وجود کرونا بود، که قابل درک بود. اینکه به دلیل کرونا مجبورن افراد پاسخگوی مرکز پشتیبانی رو کم کنن، و در نتیجه بعضی تماس‌ها بی‌پاسخ میمونه.
پیشنهاد دو برای بخش پشتیبانی و شکایات تیپاکس
تو چنین موقعیت‌هایی اتفاقا تعامل نوشتاری، و داشتن یه فضای گفتگو یا یه فروم پشتیبانی میتونه خیلی به نفع شرکت تیپاکس و همین طور مشتری‌های این مرکز باشه. برای هر ۱۰۰۰ کاربر فعال در طی یه هفته (که عدد نسبتا بزرگی هست برای فعالیت کاربری)، نهایتا با ۴-۵ مسئول کار هر کاربر سریع راه میفته. و مطمئنم زمان انتظار هر کاربر کمتر از چند ساعت خواهد بود در چنین سیستمی، به علاوه اینکه همه مشکلات به ساده‌ترین شکل مستند و دسته‌بندی میشه و بعد از مدتی میشه سوراخ‌های سیستم رو پیدا کرد.
اتفاقا اگه دقت کنیم خیلی از شرکت‌های خدماتی و تکنولوژی بزرگ، مثل مایکروسافت، سیسکو، هیولت پاکارد (همون اچ پی) و … چنین فضاهای گفتگو یا فروم‌های پشتیبانی رو شکل دادن و اتفاقا نه تنها برای مشکلات ازش بهره می‌برن، برای جذب و تشویق مشتری‌ها، نوآوری و کشف موقعیت‌های جدید برای توسعه‌ی بازارشون هم به کارشون میاد.
میدونم این پیشنهاد، و داشتن یه فضای گفتگو با کاربران به شکل آزاد برای عموم (open content) ممکنه به نظر بعضی مدیران ترسناک بیاد، و میدونم هنوز تو ایران کسی جرات چنین کاری رو نداشته؛ منتها فکر میکنم اولین سازمان ایرانی که چنین جراتی رو به خودش بده، دقیقا همون سازمانی هست که با وجود کم و کاستی‌های سیستمی موجود، برنده‌ی بازار خودش خواهد بود!
این دقیقا قدم اول برای استفاده از نوآوری باز به عنوان استراتژی مارکتینگ و نوآوری یه سازمان هست.
تجربه شما در استفاده از تیپاکس چی بوده؟ اگه تجربه مرتبطی داشتین لطفا بنویسین تا اینجا مجموعه ای از تجربیات نقد و مرور کیفیت خدمات تیپاکس رو در قالب یادداشت داشته باشیم.
.