هنر مذاکره کردن رو از کریس واس، مامور سابق FBI، یاد بگیریم!

هر چیزی در زندگی یک مذاکره است، اصلا زندگی، مذاکره است!

کریس واس، عضو سابق ارشد FBI آمریکا در حوزه مذاکره با گروگان گیران.

قوانین طبیعت انسانی همه جا وجود داره، مهم نیست تروریست باشی یا صنعت‌پیشه؛ با کریس واس می‌خوایم “هنر مذاکره کردن” رو یاد بگیریم.


مقدمه: مذاکره یعنی چی؟!

شما همواره در حال مذاکره هستین! :smiley:

  • اگه از کسی چیزی میخواین و دوست دارین به شما جواب مثبت بده، در حال مذاکره هستین.
  • اگه کسی داره تلاش میکنه تا شما رو در مورد کاری راضی کنه، باز هم در حال مذاکره هستین.
  • اگه دارین می‌گین «من فلان چیز رو می‌خوام» یا «به فلان کار نیاز دارم»، در حال مذاکره هستین!

به طور متوسط در طول هر روز، 3 تا 7 بار در موقعیت مذاکره قرار می‌گیرین. تصور کلیشه‌ای در مورد مذاکره یکی از این حالت‌هاست:

  • مذاکره یعنی مخ ِ کسی رو زدن!
  • مذاکره یعنی کی از همه پرخاشگرتر و جنگجوتره؟
  • مذاکره یعنی کی میتونه هر چه بیشتر به نفع خودش از بقیه بکَنه؟

:bomb: کلیشه ما در مورد مذاکره اینه که من برنده میشم، معادل این هست که، تو بازنده ای، و این یعنی من شکستت دادم!

هااااااای! ماجرا اصلا این نیست. مذاکره‌های عالی یعنی همکاری‌های عالی. چرا؟ برگردیم به چرایی مذاکره … .

مذاکره یعنی چند تا آدم با جنبه‌های مختلفی از یه مشکل مشابه مواجه شدن و حالا همه‌شون دنبال حل اون مشکل هستن. کسی که اون سمت میز نشسته، همتای شماست که داره با جنبه‌ای از یه مسئله‌ دست و پنجه نرم می‌کنه که شما هم درگیرش هستین! قراره با اون‌ها کار کنی و مشکل رو با همدیگه حل کنین تا هر دوی شما، خیلی راحت‌تر، از دست این مشکل خلاص شین.

مسئله اون کسی نیست که روبروت نشسته، مسئله موقیعتی هست که درش هستی.

در این سری از مقالات، تمام استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی که کریس توسعه داده رو به مرور براتون می‌گم. این استراتژی‌ها از بهترین‌ موقعیت‌ها در مذاکره با گروگان‌گیرها حاصل شده؛ اما خیلی ساده برای حوزه‌های وسیعی مثل بیزینس هم کار می‌کنه. قراره در مورد چانه‌زنی، خوندن زبان بدن و الگوی گفتاری افراد، و نوروساینس که می‌تونه به معنای واقعی واقعیت آدم‌ها رو رو کنه، بدونین.

از همه مهم‌تر، می‌خواین بفهمین چطور از طریق همکاری به اهدافتون برسین و چطور با ابزار هم‌فهمی ِ تاکتیکی[1] تاثیری اعتماد-محور[2] ایجاد کنین.


درس اول: هم‌فهمی تاکتیکی یا Tactical Empathy

هم‌فهمی[3] یعنی آگاه بودن کامل از دیدگاه، نقطه‌نظر و زاویه دید طرفِ مقابل. اینکه بفهمی، طرف مقابل چی می‌بینه؟ چی احساس می‌کنه؟ و این اصلا به معنای موافق بودن با طرف مقابل و یا احساس شفقت و همدردی نیست.

Empathy: It is not agreement, not passion, not sympathy.

بعد از اینکه به هم‌فهمی از طرف مقابلت رسیدی، قدم بعدی اینه که از این دانسته‌ها و درک از طرف مقابل استفاده کنی و کنش‌های مناسب در برابرش انجام بدی.

طبیعت انسان همه جا یکیه، چه تروریست باشی چه صنعت‌پیشه؛ اگه بتونی بفهمی اون چیزی که کسی رو حرکت می‌ده، چیه؛ می‌تونی چشم انداز و نحوه تصمیم‌گیریش رو عوض کنی.

چیزی که تو باید بفهمی اینه که قوانین ِ طرف ِ مقابلت چیه.

من باید بفهمم قوانین شما چیه و “باید” بهشون احترام بذارم؛ نیازی نیست خودم رو با اون قوانین سازگار کنم، ولی باید بفهممشون و بهشون احترام بذارم.

مثالی برای درک هم‌فهمی تاکتیکی: گروگانگیریِ جیل کارول[4]

تجربه‌ی جیل کارول به من کمک کرد که بفهمم روانشناسی پشت مذاکره چه‌قدر اهمیت داره. فهمیدن اینکه گروگان‌گیرها دقیقا برای چه چیزی چونه می‌زنن و تلاش اون‌ها برای رسوندن صداشون به چه کسی هست، مهم‌ترین کلید در مذاکره است … .

جیل کارول یک ژورنالیست آمریکایی بود که مدت کوتاهی بعد از جنگ دوم عراق به اون جا سفر کرده بود. او در راه گرفتن یک مصاحبه‌ بود که توسط القاعده دستگیر و گرفتار یه آدم‌ربایی شد.

در اون زمان کار القاعده همین بود: گروگان گرفتن آدم‌ها، سپس گرفتن یک ویدئو از اون‌ها و پخشش روی اینترنت و بعد، تهدید به مرگ و … و متاسفانه بعد از مدتی، جدا کردن سر از تن ِشون. :frowning:

این مسیر برای جیل شروع شد. جیل بعد از مدتی که ناپدید شد، ویدئوش توسط الجزیره منتشر شد. تصویر منتشر شده جالب بود، سه نفر، سه مرد، که صورتشون کاملا پوشیده بود، محاصره‌ش کرده بودن. دو نفرشون اسلحه در دست داشتن و یه نفر هم مشغول خوندن چیزی شبیه کتاب بود. اون رو روی زمین نشونده بودن و موهاش پیدا بود. در اون ویدئو این‌طور تداعی کردن که انگار جیل از قانون اون‌ها تخطی کرده و حالا سزاوار این هست که توسط اون‌ها اعدام بشه، به خاطر جنایتی که انجام داده.

خب ماجرا واقعا چیه؟ اونها چه جنسی برای فروختن دارن و دقیقا برای چی دارن مذاکره می‌کنن؟

اونا می خوان خودشون رو یک قدرت مشروع جلوه بدن، پس می خوان بگن که اون‌ها هم مثل هر قدرت مشروع دیگری، می تونن برای یک فرد حکم صادر کنن و اون حکم رو در موردش اجرا کنن.

و این در حقیقت همون چیزی بود که این ویدئو در موردش حرف می‌زد!

پس ما هم باید از همین طریق به اون‌ها نزدیک می شدیم …؛ با پذیرفتن قوانین ِشون. باید می‌دیدیم که قوانین اون‌ها کجا نقض شده؟ و آیا میشه از قوانین خودشون بر علیه خودشون استفاده کنیم؟

اون ها جایی توی ویدئو اشاره کرده بودن که ما روی جیل کنترل کامل داریم، اما در عین حال، ویدئو در حالی منتشر شد که موهای جیل پیدا بود. و این نقض قوانین اون‌ها بود! در نتیجه ما تلاش کردیم از طریق رسانه‌های سوم شخص، به گوش اون‌ها برسونیم که اون‌ها قوانین‌شون رو نقض کردن و بهش بی‌احترامی کردن!

بعد از اون، یه ویدئو با پدر جیل گرفتیم :point_down:

قوانین مذاکره کریس واس

من می خوام به صورت مستقیم با کسی که دخترم رو نگه داشته، صحبت کنم و بگم که زندگی جیل به عنوان یک خبرنگار، خیلی بهتر می تونه اهداف شما رو محقق کنه تا مرگش.

ما به پدر جیل آموزش دادیم؛ ایشون البته می‌تونست این آموزش‌ها رو بپذیره و طبقشون عمل کنه و یا به اون‌ها توجهی نکنه. ما بهش گفتیم چیزی که ازت می خوایم اینه که سر واقعیت‌های بی‌چون و چرا و غیرقابل انکار صحبت کنی؛ بری جلوی دوربین ولی اصلا دیالوگ‌هایی که اون‌ها پیش‌بینی می‌کنن رو به زبون نیاری.

اون‌ها در حال حاضر از پیش با خودشون میگن که تو می خوای بری جلوی دوربین و چیزایی از این دست بگی که مثلا دخترم بی‌گناهه، باید رهاش کنین و … ، ولی به محض اینکه بگی دختر من بی‌گناهه، مستقل از اینکه گفته‌ی تو درست هست یا غلط، این لقمه رو برای اون‌ها فراهم کردی تا خودشون رو برای کشتن جیل توجیه و متقاعد کنن.

پدر جیل جلوی دوربین رفت و این طور گفت:

“دختر من، جیل، دشمن شما نیست. اون به عراق اومده بود تا از اتفاقاتی که در عراق می‌افته گزارش تهیه کنه و حالا هم، اگه آزاد بشه، بر می‌گرده و گزارش می‌کنه که در عراق چه گذشته.”

چیزهایی که همه‌اش کاملا درست و مسلم و قطعی بودن … .

Jim Carroll called for his daughter’s release: “Jill started to tell your story, so please, let her finish it.”


ما از فرهنگ اون‌ها این رو می‌دونستیم که اون‌ها معتقدند که شرف و اصالت از پدر منتقل میشه. چیزی که بعد از آزادی جیل فهمیدیم این بود که تروریست‎ها در اون مقطع، بعد از اینکه پدرش رو توی رسانه‌ها دیدن، بهش گفته بودن: “پدر تو مرد شریفی هست.”

اون موقع نمی‌دونستیم، ولی همون موقع بود که مذاکره رو بُردیم. همه چی تموم شده بود! چون وقتی اون‌ها به جیل گفتند “پدر تو مرد شریفی هست”، پس جیل در امان بود، چون شرف از پدر به فرزند منتقل میشه.

بعد از اون، نگاه اون‌ها به جیل کاملا عوض شد. دفعه‌ی بعدی که از جیل ویدئو منتشر کردن، دیگه هیچ سربازی اون رو در تصویر دوربین محاصره نکرده بود و این بار موهاش پوشیده بود.

و جیل تقریبا حدود 88 روز بعد اینکه دستگیر شده بود، در یک خیابانی در بغداد، نزدیک جایی که گرفته بودنش، پیدا شد.

هوش هیجانی در مذاکره
در حقیقت اون‌ها دیگه نمی‌دونستن باید با جیل چی کار کنن؛ توی مذاکره گم شدن و نمی‌دونستن چه کسی رو مقصر بدونن. این اتفاق به رسانه‌ها رسیده بود، به عرصه‌ای که خودشون انتخاب کرده بودن. و ما هم فهمیدیم که چی داره می گذره، پس این شد که در نهایت آزادش کردن.


تا اون زمان، عبارت «هوش هیجانی[5]» در میان نبود. اما این قضیه کاملا نتیجه‌ی هوش هیجانی و کاربرد تاکتیکی هوش هیجانی بود. و اون موقع بود که فهمیدم، کلید باز کردن قفل چنین موقعیت‌هایی در این عبارته:

هوش هیجانی، یا همون هم‌فهمی تاکتیکی، اساس و ستون روش مذاکره‌ی کریس واس هست و حاصل سال‌ها تلاش و دست و پنجه نرم کردن در بحران های گروگان‌گیری. تقریبا اکثر ابزارهایی که نیاز دارین برای مذاکره یاد بگیرین، ریشه در این داره که نشون بدین موقعیت طرف مقابل‌تون رو درک کردین، بعد به تدریج توافق و تناسبی با اون موقعیت برقرار کنین، و در نهایت کسب اعتماد کنین.


پی‌نوشت- سلام دوستای پادپرسی! :raised_hand: خواستم بهتون بگم که:

:point_left: من این مطالب رو عیناً از ویدئوهای آموزشی Chriss Voss در Masterclass، ترجمه‌ی مفهومی و بازنشر می‌کنم. متاسفانه امکان دانلود و انتشار ویدئوها در وبسایت داده نشده.

:point_left: این موضوع، دست کم ماهی یک بار به روزرسانی میشه پس اگه دوست داشتین ازش جا نمونین، حتما به دسته‌بندی مذاکره برین و دریافت آگاه‌سازی رو از حالت «عادی» به حالت «پیگیر» و یا «پیگیر موضوع اصلی» تغییر بدین تا از آخرین به روزرسانی بی‌خبر نمونین! :point_down:

آموزش مذاکره


  1. Tactical empathy ↩︎

  2. trust-based influence ↩︎

  3. Empathy ↩︎

  4. Jill Carrol ↩︎

  5. emotional intelligence ↩︎

8 Likes

هنوز نخوندم. ولی به نظر موضوع هیجان‌انگیزی میاد. و قلب به خاطر تصویر آخر، زنگوله پیگیر. خیلی جالب بود.

2 Likes

خیلی ممنون! فیدبک ِتون دو تا نکته عالی توش داشت! :v:

1- اندازه‌ی مطلب طولانیه، طوری که یه آدم علاقه‌مند هم نمی‌تونه دُرُسته قورتش بده!

2- به اشتراک گذاشتن این مدل آموخته‌ها در مورد نحوه کار کردن با پادپرس، کار می‌کنه!

1 Like