۶ حوزه کلیدی برای هم‌آفرینی مشتریان و مشارکت ایشان در برند شما کدامند؟

هم_آفرینی
(لاله ملا) #1

وقتی مشتریان کسب و کارتان را در خلق محصولات و خدمات جدید کسب و کارتون شریک می‌کنید، درب سازمان را به روی امکانات و فرصت‌های جدید باز کردید. به این اتفاق، در اصطلاح هم‌آفرینی[1] می‌گویند. به عنوان مثال از بزرگترین برند‌های جهان که در این زمینه سرآمد هستند می‌توان از IBM ،P&G و BMW نام برد.

وقتی از هم‌آفرینی صحبت می‌­شود، اکثر افراد به فکر مواردی مثل خط تولید محصولی جدید یا توسعه و تحقیق[2] می‌افتند. به همین دلیل، ممکن است بعضی تصور کنند که هم‌آفرینی تنها برای برند‌های مصرفی است و یا شرکت‌های با محصولات کاملا نوآورانه، که این اصلا با واقعیت جور نیست. شرکت‌ها راه­‌های بسیار زیادی برای هم‌آفرینی با مشتریانشان دارند. در ادامه بخش‌های مختلفی از نیاز یک سازمان که هم‌آفرینی با مشتری و مخاطب می‌تواند در آن تاثیرگذار باشد، را مرور می‌کنیم.

۱. نوآوری در محصول

بدون شک یکی از شناخته شده­‌ترین موارد استفاده از هم‌آفرینی، نوآوری در محصول است. بسیاری از برند‌ها مشتریانشان را به­‌طور خاص برای نوآوری در محصول مشارکت می‌­دهند. مشهورترین نمونه هم‌آفرینی نوآوری محصول برنامه «ایده­‌های LEGO» است که در آن طرفداران ایده­‌هایی برای مجموعه ‌های جدید LEGO ارائه می‌دهند.

شرکت Muji نمونه خوب دیگری از شرکت‌هایی است که اغلب با مشتریانش هم‌آفرینی می‌­کنند. این شرکتی ژاپنی محصولات و کالا‌های خانگی بسیار متنوعی را ارائه می‌­دهد. شرکت Muji بخاطر فلسفه مینیمالیستی‌­اش معروف شده و محصولاتی را ارائه می‌­دهد که در مورد استفاده بهینه­‌شان[3] بهترین عملکرد را دارند. محصولات هم‌آفرینی شده این شرکت شامل طیف گسترد‌های از کالا‌های مصرفی می‌­شود؛ از بیسکویت­‌های طعم­‌دار گرفته تا صندلی­‌های قالب بدن.

شرکت Muji به مرور زمان دریافته است که محصولات هم‌آفرینی شد‌ه‌اش آنقدر خوب مورد استقبال مشتریان قرار می‌گیرند که هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت منجر به فروش بیشتری نسبت به محصولات طراحی شده در خود شرکت شده‌اند. در این زمینه میتوانید این تحقیق در مجله تحقیق بازار را مطالعه کنید.

از طریق مشارکت دادن مشتریان در خلق محصول بعدی، ایشان حس می‌­کنند که برند شرکت برای آن‌ها ارزش قائل است و ایشان به شکل مستقیمی می‌توانند روی سازمان تاثیر داشته باشند؛ و این خود به تنهایی یعنی موفقیت و افزایش اعتبار شرکت.

۲. بهبود محصول[4]

از دیگر موارد استفاده هم‌آفرینی بهبود یک محصول است که ارتباط تنگاتنگی با نوآوری محصول دارد. چه کسی بهتر از فردی که از محصول شما استفاده می‌­کند، می‌­تواند به شما بگوید که چطور محصولتان را بهبود ببخشید؟ هم‌آفرینی فرصت مناسبی است تا دریابید که محصول شما چگونه مورد استفاده قرار می‌­گیرد و اینکه بفهمید آیا محصول شما انتظاراتی که از کارکرد آن می‌رود را برآورده می‌­کند یا هنوز جای بهبود دارد.

اگر محصولی ندارید مشکلی نیست، این موضوع برای شرکت­‌های خدماتی هم صادق است. یکی از شرکت­‌هایی که از هم‌آفرینی برای بهبود خدماتش استفاده کرد شرکت DHL است. این شرکت از مشتریانش خواست تا در زمینه­ روش‌های بهبود زنجیره تامین DHL با این شرکت همکاری کنند تا این شرکت بتواند خدمات بهتری ارائه دهد. DHL یک مراکز نوآوری ایجاد کرد و چندین قالب هم‌آفرینی مشتریان را مورد استفاده قرار داد. طی این جلسات آن‌ها به ایده­‌هایی مانند استفاده از نرم‌­افزار­‌های واقعیت افزوده برای بهبود انبارداری و یا Parcelcopter[5] برای سرویس تحویل بسته به ­وسیله پهباد دست یافتند.

نوآوری در محصول و بهبود محصول با هم ارتباط تنگاتنگ دارند و هر دو روند می‌­توانند فرصت­‌های بی­‌نظیری برای برند شما ایجاد کنند.

3. بهبود فرآیند

بهبود فرآیند که در اساس و بنیان شبیه به بهبود محصول موجود می‌­باشد، فرصتی است تا فرآیند‌ها و روند‌ها، از خدمات مشتریان و پشتیبانی گرفته تا طرح­‌های افزایش وفاداری مشتریان بهبود یابند.

تصور کنید که در فرآیند خدمات شما مشکلی وجود دارد و شما هم می‌­دانید که این فرآیند می‌­تواند بهتر از این باشد. با استفاده از هم‌آفرینی، شما می‌­توانید هم از کارمندان و هم از مشتریان و کاربرانتان کمک بگیرید تا نقاط ضعف و روش­‌های بهبود هر فرآیندی را پیدا کنید.

درست است که استفاده کننده­‌گان از برند شما مهارت فنی لازم برای همکاری در همه زوایای چرخه نوآوری و توسعه محصول را ندارند، اما وقتی که صحبت از ایده‌­پردازی برای بهبود سطح روابط با مشتریان به میان می‌­آید، این مشتریان و استفاده کننده‌­گان محصول هستند که می‌­توانند تجربه منحصر به فرد و بینش و درک همه‌جانبه را در اختیار شما قرار دهند. یک مجموعه یا شرکت خلاق امکانات لازم برای گفتگو، بازخورد آنی و دیگر فعالیت­‌های تحقیقاتی را فراهم می‌­کند، تا دید عمیق­تری نسبت به فرآیند‌های کنونی و احساسی که به مشتری منتقل می‌کند بدست آورد.

اولین قدم برای بهتر کردن نقشه و طرح حرکت مشتری، فهمیدن نیاز‌ها و نارضایتی­‌های مشتری در زمان خرید و بعد از خرید است.

خطوط هوایی امریکا برای نوآوری در خدمات و فرآیند­‌ها، و همین­طور برندسازی، از هم‌آفرینی با مشتریانش کمک گرفت و با همکاری ایشان روی بهبود فرایندهایش کار کرد. آغاز این همکاری، پیشنهاد و درخواست مشتریان قدیمی‌ این شرکت در جوامع آنلاین در جهت بهبود طرح وفاداری این شرکت بود.

خطوط هوایی امریکا، در سال 2013، نرم‌­افزار جدید موبایل و نقشه امتیازات و جوایز خطوط هوایی امریکا را ارائه کرد. این نرم‌افزار به مشتریان به­ شکل گرافیکی نشان می‌­داد که با امتیازات کنونی­‌شان تا کجا می‌­توانند سفر هوایی داشته باشند. ایده­‌ی اصلی این طرح بهبوددهنده سطح روابط با مشتریان، در ابتدا به­‌وسیله دو دانشجوی کارآموز در خطوط هوایی امریکا به شکل آزمایشی توسعه داده شد.

بعد از این موفقیت در هم‌آفرینی، خطوط هوایی امریکا، در سایر حوزه‌ها نیز به همکاری با مشتریان وفادارش ادامه داد؛ از طراحی مجدد لژ‌های مدیریتی گرفته تا بهبود صندلی­‌های درجه یک در هواپیما.

4. محتوای بازاریابی

اگر به دنبال هم‌آفرینی با مشتریانتان هستید، این احتمال وجود دارد که با بعضی از بزرگترین طرفدارانتان همکاری کنید. اگر آن‌ها طرفداران پروپاقرصی باشند احتمالا برند شما را در اجتماعاتی که عضو آن هستند، به ویژه شبکه‌های اجتماعی، به اشتراک می‌­گذارند. چه بهتر که روی این موضوع کار کنید تا با هم این کار را انجام دهید.

برند‌ها با کمک مشتریان خود می‌­توانند به راحتی به تولید محتوای خوب برای بازاریابی خود بپردازند. بطور مثال، شرکت تولید کفش Converse[6] طرفدارانش را تشویق کرد تا به اشتراک گذاشتن نحوه تلفیق کردن کفش‌های این برند با لباس‌هایشان، شانس قرار گرفتن در کانال­‌های شبکه اجتماعی این برند را بدست آورند. شرکت Converse با کمپین «آنچه شما ساخته‌اید» کار هوادارنش را ستود و در عوض طرفداران هم احساس کردند که ارزشمند هستند و از کارشان تقدیر شده است. کفش­‌ها در کمپین‌های مختلف این برند به نمایش گذاشته شدند و نام و امضاء «خالق» هر جفت کفش روی آن نشان داده شد.

تشخیص دهید هواداران چطور به برند شما ابراز علاقه می‌­کنند، و شما هم به آن‌ها ابراز علاقه کنید.

5. اجرا و را‌ه‌اندازی راهکارها

مبنا و اساس هم‌آفرینی، اجتماعی است که شما با مشتریانتان می‌­سازید. چون آن­‌ها عضوی از این اجتماع هستند پس مشارکت آن­‌ها تنها به بخش ایده‌­دهی محدود نمی‌­شود. بعد از ارسال ایده، می‌­توانید مشتریان را در سرتاسر مراحل بیان و ارائه ایده، ارزیابی و جمع‌­آوری ایده نیز مشارکت دهید. همچنین می‌­توانید در پیاده­‌سازی و اجرای این راه­‌حل­‌ها یا محصولات نیز با آن­‌ها همکاری کنید.

اعضایی که به انتخاب شما به جامعه هم‌آفرینتان دعوت شد‌ه‌اند احتمالا افرادی هستند که به بهترین شکل می‌توانند سفیر برند شما باشند. در این مرحله از فرآیند هم‌آفرینی، از اعضای اجتماع­تان ایده­‌هایی درمورد بازاریابی و رسانه‌های ارتباطی و بازار هدف بخواهید. برای خرید‌هایشان از کجا الهام یا تاثیر می‌­گیرند؟ چه شبکه­‌های اجتماعی را برای به اشتراک گذاشتن ایده‌هایشان ترجیح می‌­دهند؟ …؟

تیم شما حتی می‌­تواند راه­کار‌های بالقوه پخش و توزیع پیام­‌های تبلیغاتی بازاریابی را هم آزمایش کند. و حتی روی روش­‌های جدید گسترش محصول یا خدمات جدید که قبلا درون شرکت به آن فکر نکرد‌ه‌اید با این جامعه‌ی ارزشمند همکاری کند.

6. مدیریت برند

مشتریانتان برند شما را به خوبی می‌­شناسند، به همین دلیل جوامع هم‌آفرین محل مناسبی برای همکاری روی مدیریت برند هستند. با وجود اینکه برنامه «ایده­‌های LEGO» بیشتر به­ خاطر محصولاتی که ارائه کرده شهرت دارد، اما شرکت LEGO با طرفدارانش روی مدیریت برند هم همکاری کرده است.

شرکت LEGO سال گذشته مسابقه‌ای بین­‌المللی برای دانش­‌آموزان مدارس ابتدایی و متوسطه را‌ه‌اندازی کرده تا به‌ وسیله لگو، رباتی برای کمک به حل مشکلات در دنیای واقعی بسازند. این مسابقه با نام «اولین لیگ طراحی جایزه لگو» برگزار شد و در آن چندین شاخه از شرکت را گرد هم آورد که شامل «ایده‌های LEGO» و بخش «آموزش LEGO» و حتی بخش «روباتیک LEGO» می‌­شود.


یک جامعه موفق که اعضای آن احساس ارزشمندی و شراکت کنند، گنجی مملو از ایده­‌ها و فرصت­‌های جدید برای برند شماست، پس از آن حمایت کنید. هم‌آفرینی با یک چالش نوآوری یا مسابقه بهترین ایده تمام نمی‌شود. در جامعه‌های هم‌آفرین ارزش­‌های بلندمدت نهفته است و می‌­تواند ارتباط شما با مشتریانتان را متحول کند.

دوست دارید برای هم‌آفرینی در کسب و کار خود برنامه‌ریزی کنید؟ کافی است از طریق صفحه‌ی زیر با ما در ارتباط باشید:


برای مطالعه‌ی بیشتر می‌توانید مقالات زیر را مطالعه‌ کنید:

برای گفتگو در این زمینه و درج مستقیم تجربیاتتان می‌توانید به موضوع زیر مراجعه کنید:

منبع: وبلاگ سایت کاردیکس


  1. Co-Creation ↩︎

  2. Research & Development ↩︎

  3. مورد استفاده بهینه یعنی کاری که آن وسیله برای آن ساخته شده. مثلا چاقو برای بریدن گوشت است و ساطور برای شکستن استخوان و در حالت برعکس هیچ کدام درست عمل نمی‌­کنند. ↩︎

  4. “It can be better” ↩︎

  5. این کلمه تلفیقی از کلمه­‌های parcel و Helicopter است به معنی هلیکوپتر پستی یا پست هلیکوپتری که در آن هلیکوپتر‌های بدون سرنشین یا پهباد بسته­‌های پستی را حمل و تحویل می‌­دهند. ↩︎

  6. برند Chuck Taylor All-Stars یا Converse All Stars برند تولید کفش است که نام تولید کننده Converse و نام محصولات Chuck Taylor All-Stars می‌­باشد. ↩︎

6 Likes
ماهنامه پادپُرس: مهر ۱۳۹۷
پادپُرس چطور می‌تونه به مخاطبان جدیدش حس خلاقیت و اثربخشی بده؟
چه نمونه‌های عالی از جمع‌سپاری نوآوری توسط برندهای بزرگ دنیا می‌شناسید؟
هم آفرینی مشتریان از چه زمانی معنی پیدا می‌کند؟
چه نمونه‌های عالی از جمع‌سپاری نوآوری توسط برندهای بزرگ دنیا می‌شناسید؟
۴ نکته در مورد جمع‌سپاری محتوای مارکتینگ و بازاریابی
آیا همفکری و هم‌آفرینی تو ایران جواب میده؟
چطور میتونم به حضور موثرتر کسب و کارها در پادپُرس کمک کنم؟
قدم‌های اصلی برای کمپین جمع‌سپاری ایده‌ها چیست؟ - نقشه نهایی یک نوآوری باز موفق
تکنولوژی در کمپین‌های جمع‌سپاری و هم‌آفرینی چه اهمیتی دارد؟
مسئله را به جمع داخل سازمان بسپریم یا خارج سازمان؟
چرا برندهای بزرگ دنیا از نوآوری باز استفاده می‌کنند؟
جمع سپاری و استفاده از خرد جمعی یعنی چه؟
جمع سپاری چه مزایا و چه محدودیت‌هایی دارد؟
(Arezoo Emami) #2

چقدر زيبا بود و چقدر من اين رو نديده بودم تو صنعت مرتبط با كار خودم.
و چقدر الان كه فكر ميكنم ميبينم لازم بوده…
اوج هم آفريني كه من ديدم، كمك گرفتن از بخش هاي ديگه سازمان بوده كه غالبا هم با عنوان دخالت در كار هم ختم به خير نشده…

2 Likes